Регламент оказания услуг технической поддержки

Регламент оказания услуг технической поддержки

1. Общие сведения.

1.1. Данный регламент устанавливает порядок предоставления услуг технической
поддержки пользователям сервисов и программного обеспечения общества с
ограниченной ответственностью «СофтМетодика» (далее – Исполнитель).
1.2. Техническую поддержку осуществляют сотрудники ООО «СофтМетодика», а также
организации и индивидуальные предприниматели, имеющие соответствующие
соглашения с ООО «СофтМетодика».
1.3. Услуги технической поддержки предоставляются исключительно пользователям
продуктов компании ООО «СофтМетодика» на основании заключенных договоров.
1.4. Исполнитель имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в настоящий
регламент с обязательным уведомлением пользователей путем опубликования нового
Регламента на официальном сайте Исполнителя

2. Режим работы технической поддержки.

2.1. Услуги технической поддержки предоставляются с 9.00 до 18.00 часов по рабочим
дням в соответствии с производственным календарем РФ. Услуга может оказываться
в иное время по требованию клиента, в том числе в круглосуточном режиме.
2.2. Время в течение, которого обращение поступает в работу зависит от выбранного
абонентом уровня технической поддержки. Время реакции на обращения включает в
себя только рабочее время.
2.3. Время решения обращения зависит от сложности вопроса и необходимости передачи
вопроса в отдел разработки и другим компетентным подразделениям.
2.4. Обращения, которые требуют доработок, будут решены в последующем обновлении.
Дата выпуска обновления определяется в процессе диагностики проблемы и в соответствии
с общим планом разработки программного продукта.

3. Порядок оказания технической поддержки (порядок обращения в техническую поддержку).

3.1. Обращение в службу технической поддержки осуществляется:
по телефонам 8 (34384) 68578, 8 (904) 3844824, 8 (922) 1311990
по электронной почте: sftmk@yandex.ru
с использованием ПО для удаленного доступа.
3.2. При обращении необходимо указать информацию, идентифицирующую пользователя. В случае отказа
предоставить идентифицирующую информацию сотрудник имеет право отказать в предоставлении
консультационных услуг.
3.3. Для качественного и оперативного решения вопроса необходимо:
четко сформулировать вопрос;
описать последовательность действий;
указать контактные данные сотрудника, направившего вопрос.
3.4. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде ссылок на соответствующий
раздел FAQ или сайт разработчика.
3.5. Для решения вопроса сотрудник технической поддержки имеет право запросить недостающую информацию.
3.6. Решение вопроса может быть отложено или вопрос может быть не решен, если:
вопрос возник в связи с нарушением правил использования лицензии;
пользователь не предоставил достаточно информации для решения вопроса;
не представляется возможным понять смысл обращения;
вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения;
вопрос не относится к компетенции компании.

4. Круг решаемых задач.

4.1. В соответствии с регламентом к компетенции отдела технической поддержки относятся:
настройка и установка программного обеспечения;
консультации по работе с программой.
подготовка документов с использованием программного продукта;
ошибки, связанные с использованием программного продукта;
пожелания по совершенствованию функционала ПО.

4.2. Не относятся к компетенции отдела технической поддержки:
настройка и установка операционной системы;
настройка и установка стороннего программного обеспечения;
разъяснение и оценка действующих законодательных актов;
разъяснение и оценка действий третьих лиц;

4.3. При осуществлении технической поддержки Исполнитель не несет ответственность, если:
нарушено подключение на стороне пользователя;
недоступны или отсутствуют web-сервисы;
имеются технические проблемы с компьютером пользователя
возникают технические проблемы программного обеспечения получателя;
возникают проблемы на стороне провайдера.

4.4. Качество обслуживания.
Мы очень ценим мнение наших пользователей. Все замечания и пожелания о работе
наших продуктов Вы можете направлять генеральному директору на thpg@yandex.ru